Norma altera deveres das companhias aéreas, prevê atualização das informações aos passageiros e prazo de até sete dias para reembolso de despesas comprovadas; Procon-SP aponta pontos de preocupação.

Quem viajar de avião a partir de 26 de outubro deverá ficar atento às novas regras das Condições Gerais de Transporte Aéreo.

A reportagem do Roni Paparazzi apurou que a Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) altera procedimentos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço e preterição de embarque.

O Procon-SP divulgou orientações aos consumidores sobre as mudanças e também apontou aspectos da nova regulamentação que considera preocupantes para a proteção dos passageiros.

Companhia terá de manter passageiro informado

Quando tiver conhecimento de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia deverá comunicar o passageiro de forma clara e acessível.

As informações também poderão ser disponibilizadas pelos canais digitais e deverão permanecer atualizadas enquanto durar a ocorrência.

Nos canais digitais, deverá constar a data e o horário da última atualização.

Entre as informações previstas estão a situação da ocorrência, previsão atualizada de partida quando conhecida, alternativas de reacomodação quando cabíveis, opções de reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte e procedimentos para obtenção de assistência material.

Gastou por causa do problema? Guarde os comprovantes

Um ponto especialmente importante para o passageiro é a documentação.

A resolução estabelece prazo de até sete dias para que as companhias providenciem o reembolso de despesas comprovadas decorrentes do atraso.

Por isso, diante de um problema com o voo, o consumidor deve preservar recibos, notas fiscais, comprovantes de pagamento, comunicações recebidas da empresa e outros documentos relacionados à ocorrência.

Procon-SP aponta preocupação

Nem todas as mudanças foram recebidas positivamente pelo órgão de defesa do consumidor.

O Procon-SP manifesta preocupação principalmente com o tratamento dado às situações classificadas como caso fortuito ou força maior.

O órgão cita situações como overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos.

Na avaliação do Procon-SP, determinados acontecimentos fazem parte dos riscos inerentes à própria atividade das empresas e não deveriam servir automaticamente para afastar a responsabilidade das companhias por prejuízos decorrentes de atrasos, cancelamentos ou interrupções.

O órgão teme que a nova redação abra espaço para conflitos entre passageiros e empresas sobre quem deverá responder pelos danos.

Contrato também deverá alertar sobre atrasos e cancelamentos

Outro ponto criticado pelo Procon-SP é a previsão de que, no momento da contratação, a companhia informe que o serviço está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança capazes de provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.

Para o órgão paulista, essa previsão pode abrir margem para interpretações que transfiram ao consumidor parte de um risco que pertence à atividade empresarial.

O que fazer diante de atraso ou cancelamento?

O Procon-SP recomenda que o consumidor acompanhe as informações fornecidas pela companhia e, diante de problemas, registre e guarde a documentação relacionada ao voo e aos gastos provocados pela ocorrência.

Também deve procurar primeiro a companhia aérea para solicitar assistência, reembolso ou a solução aplicável ao caso.

Se o problema não for resolvido, o passageiro poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor e a Anac.

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